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Repenser son information voyageur pour une expérience client optimale

30 octobre 2020

Latitude-Cartagène accompagne depuis plus de 20 ans les réseaux de transport dans la création de leurs supports d’information voyageur.

Amandine Gallice, chargée d’affaires spécialisée en information voyageur, nous explique la nécessité de décliner une gamme complète pour offrir une expérience client optimale.

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1. Pourquoi prendre du recul sur son information voyageur ?

Les réseaux de transport, aujourd’hui, font face à trois problématiques :

La première est que les territoires s’élargissent et que de nouveaux modes de transport viennent s’agréger aux réseaux urbains (covoiturage, train, cars, vélos, etc.).

D’autre part, on a affaire à des profils très variés de voyageurs, qui vont des personnes ultra-connectées à celles qui ne jurent encore que par le support papier.

Aussi, il faut s’intéresser aux conditions dans lesquelles se passent les déplacements : certaines personnes anticipent leur trajet, d’autres improvisent sur place, certaines sont très stressées…

Pour répondre à toutes ces problématiques, la question est de savoir quel type de contenu mettre à disposition des voyageurs, et via quels supports.

L’enjeu est, quel que soit le contexte, de réussir à proposer une information adaptée qui soit simple, lisible, attractive et rassurante.

Pour nous qui accompagnons les réseaux de transport depuis plus de 20 ans, la clé se trouve dans la complémentarité entre de multiples produits statiques, imprimés ou consultables sur site web, et les produits digitaux, disponibles sur site web ou version smartphone.

Cela passe par la constitution d’une gamme complète d’information voyageur.

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Plan 3D à la gare St-Jean de Bordeaux – Réseau TBM (Bordeaux)

2. Qu’est-ce qu’une gamme information voyageur ?

Quand on pense « Mobilité », selon la cible visée et le message que l’on souhaite faire passer, on va devoir déployer plusieurs types de produits.

Il va falloir tout d’abord déterminer l’“échelle” à laquelle on raisonne pour identifier quelles informations sont primordiales et quelles sont celles qui sont secondaires, voire accessoires.

Selon l’objectif que l’on s’est fixé, on ne donnera en effet pas les mêmes informations à l’échelle d’une AOM ou à l’échelle d’un poteau d’arrêt.

Il va falloir par ailleurs identifier les mobiliers et les canaux de communication existants afin d’élaborer une gamme de produits adaptés à un parcours voyageur optimal (de l’origine à la destination).

Enfin, on raisonnera conception et on veillera à créer des documents sans surcharges pour éviter de rebuter les voyageurs.

Dans cette démarche, l’idéal est de faire collaborer les différents services d’un réseau ou les différentes entités d’un territoire. Proposer une information voyageur optimale nécessite en effet de la concertation et un apport d’expertises extérieures.

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Plan de quartier – Station de métro – réseau TCL (Lyon)

3. Créer une gamme élargie, n’est-ce pas compliqué ?

Créer une gamme élargie avec de multiples supports peut, à juste titre, faire peur.

Il faut effectivement savoir nuancer les ambitions selon les délais à respecter et les moyens à disposition.

Aujourd’hui, il est cependant possible de s’appuyer sur des processus de production automatisée, à partir des bases de données mobilité, qui permettent de créer facilement des contenus adaptés et personnalisés, quel que soit le lieu ou le support utilisé.

L’automatisation est un réel gain de temps pour les services marketing et signalétique.

En résumé, avec une gamme bien réfléchie, le voyageur pourra trouver, à chaque endroit de son parcours, une information adaptée qui garantira une expérience client optimale, avec un réel bénéfice pour l’image du réseau.

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Plan des lignes fortes – Plan de quartier – Plan dynamique sur borne interactive – Métro TCL (Lyon)

 

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