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L’importance du terrain dans un projet de refonte information voyageur

7 juin 2021

À l’occasion du déploiement de nouveaux plans de quartiers et de plans de pôles 3D dans les stations de métro du futur réseau STAR de Rennes Métropole, nous nous sommes rendus sur place pour découvrir le terrain, collecter les informations utiles, et faire les meilleurs choix avec l’équipe marketing de Keolis Rennes.

Découvrez, dans l’article ci-dessous, tous les avantages de cette visite in situ, rapportés par les différents acteurs de ce projet.

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Visite d’une bouche de métro proche de la gare de Rennes

1. Le projet de refonte des plans de quartiers et des plans de pôles d’échanges

Le lancement d’un nouveau réseau de transport est très souvent une opportunité pour repenser son information voyageur.

Conscients des enjeux du repérage pour les voyageurs, élément essentiel pour l’attractivité d’un réseau de transport, l’équipe marketing de Keolis Rennes a saisi l’occasion de la mise en service prochaine du nouveau réseau STAR pour se pencher sur la qualité de ses plans de pôles d’échanges et de ses plans de quartiers.

« Nous connaissons l’enjeu du repérage dans l’espace des pôles d’échanges, toujours vécu comme trop complexe. Nous avons donc étudié les meilleures options pour permettre cette orientation. Avec les plans de quartiers, nous souhaitons mieux intégrer la marche à pied, le tronçon du dernier kilomètre, dans les déplacements globaux. »

Armel Guenneugues – Directeur marketing, commercial et innovation – Keolis Rennes

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Gare de Rennes

Un POC (Proof of Concept) a été mené en amont auprès des usagers STAR par l’équipe marketing à partir de maquettes de plans. Cette étude a permis d’affiner le besoin des clients pour s’orienter, à savoir :

Une restitution de cette étude qualitative a été partagée avec Rennes Métropole qui a validé les maquettes et figé les orientations de la généralisation de ces plans sur les lignes de métro a et b.

L’étude terrain a été la première étape de cette généralisation. Elle a permis aux équipes de Keolis Rennes, expertes du réseau et également habitants de Rennes Métropole, et de Latitude-Cartagène, expertes de la cartographie et de l’information voyageur, de vivre une immersion et de croiser leurs regards pour faire les meilleurs choix pour ces plans.

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Station de métro en travaux – Nouvelle ligne b – Réseau STAR

2. Une visite de terrain : pour quoi faire ?

Les objectifs d’une visite sur le terrain peuvent varier selon le contexte :

  • Dans le cadre d’un audit, une visite sur le terrain permettra de faire un état des lieux complet de l’information voyageur d’un réseau dans le but de répondre à une problématique, réaliser une refonte ou apporter des éléments d’amélioration ;
  • En amont du démarrage d’un projet info voyageur, une visite de terrain pourra avoir comme objectif d’affiner les besoins, de conseiller sur les meilleures options et de collecter les données utiles (relevés boussoles, photos…) ;
  • Enfin, une visite in situ sera aussi l’occasion de rencontrer tous les acteurs du projet afin de déterminer les prérequis techniques, d’alerter sur d’éventuels points sensibles, de creuser certains sujets en amont et de se coordonner pour établir, au final, le rétroplanning du projet.

Le terrain réalisé à Rennes avait pour finalité, d’une part, de décider, selon le lieu et le contexte, de l’utilité ou non de créer des plans géo-orientés et, d’autre part, de déterminer de façon précise, grâce à un relevé boussole, l’orientation à donner à chaque plan selon l’implantation des mobiliers, définie par le plan de masse.

C’est ainsi que, dans le cadre du projet de refonte des plans de pôles d’échanges et des plans de quartiers des stations de métro, Amandine Gallice, chargée d’affaires spécialisée en information voyageur, et Sébastien Plé, cartographe et pilote du projet, ont arpenté le réseau de Rennes pendant 2 jours et visité une trentaine de stations de métro, guidés par Béatrice Denoual, chargée de l’information voyageur du réseau STAR.

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Visite conjointe des stations de métro des lignes a et b – Réseau STAR

3. Les bénéfices apportés par la visite de terrain de Rennes

3.1. Se mettre à la place du voyageur pour réaliser des images au plus proche de la réalité

Comment savoir précisément de quoi le voyageur aura besoin sur un plan pour s’orienter, pour aller chercher son bus ou pour trouver un service proche de la station ?

Même si des outils tels Google Earth ou des photographies des lieux peuvent donner une bonne idée du territoire, se rendre sur place apporte une perception bien plus fidèle à la réalité. C’est en se trouvant dans l’environnement et en se projetant véritablement dans la peau du voyageur qu’il est possible de comprendre finement leurs usages. Certains éléments importants, tels les flux de personnes ou la dynamique d’un pôle, peuvent difficilement se percevoir à partir d’une image figée.

« Sur le terrain, nous nous sommes aperçu qu’une allée discrète était en pratique empruntée par tous les collégiens. Nous n’aurions pas pu observer ce flux sur de simples images alors que l’usage indique ici l’importance de valoriser ce passage sur le plan 3D, voire de le matérialiser par un jalonnement piéton conseillé. Résultat : nous sommes en mesure de produire des images bien plus fidèles à la dynamique du lieu. »

Sébastien Plé – Cartographe et pilote du projet – Latitude-Cartagène

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Une allée discrète (à droite) à représenter sur les plans

3.2. Mieux discerner les visuels importants à représenter

Les clients du réseau STAR qui ont participé au POC ont validé que, sur les plans testés, les éléments représentés en 3D étaient essentiels pour se repérer sur les pôles d’échanges comme sur les plans de quartiers car ils offrent une bien meilleure vision du terrain.

Mais comment choisir les repères visuels à valoriser en 3D ? Qu’est-ce qui attire le plus le regard sur un lieu ? Ici aussi, les perceptions sont très différentes sur le terrain. Qui pourrait imaginer, sur une simple image, que cette inesthétique antenne-relais fait référence à cette sortie de métro ? Seule une observation sur place permettra de faire les choix les plus pertinents.

« Les gens cherchent un générateur dans le quartier qui leur permette de se repérer. Sur Google Earth, l’œil est généralement attiré par quelque chose de grandiose. Mais sur le terrain, on se rend compte que les générateurs de repères ne sont pas forcément ceux qu’on aurait imaginés. On voit les choses différemment. »

Béatrice Denoual – Chargée de l’information voyageur – Keolis Rennes

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Déterminer les générateurs de repères

3.3. Des regards croisés et un œil neuf pour faire les meilleurs choix

3.3.1. Déterminer les meilleurs positionnements, les meilleurs angles de vue pour les plans

Il y a deux types principaux de voyageurs : les abonnés (ou réguliers) et les occasionnels.

Le binôme constitué par Keolis Rennes et Latitude-Cartagène a permis d’apporter un double-regard, chacun représentant l’une des catégories de voyageurs.

« Pendant cette journée terrain à trois, nous ne voyions pas forcément les mêmes choses. Nous étions complémentaires avec, d’une part, ma connaissance du terrain et de l’offre et, d’autre part, l’œil extérieur du client occasionnel apporté par Amandine et Sébastien. Sur certains pôles, cela m’a aidée d’avoir une vision différente, une autre façon de penser du voyageur. Cela m’a permis de développer une certaine acuité. »

Béatrice Denoual – Chargée de l’information voyageur – Keolis Rennes

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Se mettre à la place des voyageurs

Par ailleurs, le positionnement, le cadrage et l’orientation d’un plan à un arrêt sont très importants, qui plus est pour le voyageur occasionnel. Habituellement, nos clients doivent faire eux-mêmes ces choix. Or, un tel exercice demande des compétences particulières. En apportant à la fois notre regard neuf et notre expertise, nous facilitons le travail de nos clients et nous les aidons à envisager d’autres angles de vue qu’ils n’auraient pas imaginés.

« Combien de vues pour un même pôle ? Où positionner les plans ? Quel niveau de zoom ? Cela ne pouvait passer que par une visite sur le terrain ! Nous avons apporté notre connaissance du territoire et nous avons bénéficié du point de vue du cartographe ainsi que de précieux conseils pour les représentations. »

Aurélie Krauss – Responsable de l’information voyageur – Keolis Rennes

3.3.2. Décider si le plan doit être géo-orienté ou pas

L’intérêt d’un plan géo-orienté est de permettre au voyageur de reconnaître facilement ce qui y est représenté. Le lecteur est en effet placé au centre du plan et ce qui se trouve à sa gauche (ou à sa droite) dans la réalité physique est représenté à gauche (ou à droite) sur le plan. Ce qui est devant lui est représenté dans la partie supérieure du plan et ce qui est derrière, dans la partie inférieure.

Dans une station de métro, selon l’endroit où on se trouve, il pourra être pertinent ou pas de proposer un plan géo-orienté aux voyageurs. Mais sur un réseau de transport, chaque station est unique et les choix doivent se faire au cas par cas. Une visite sur le terrain permet de mieux comprendre la configuration de chaque station et de décider de l’utilité ou non d’un plan géo-orienté.

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Comprendre la configuration de chaque station de métro

Imaginons une partie totalement borgne d’une station de métro. La géo-orientation des plans à cet endroit sera inutile puisque, par définition, aucun repère visuel n’y sera accessible.

En revanche, si l’on est proche de la sortie d’une station enterrée, il peut y avoir un intérêt à géo-orienter les plans en souterrain.

« Je pensais que les plans des stations de métro n’avaient pas besoin d’être orientés mais, s’ils sont proches de la sortie, il est important d’avoir la même vue des bâtiments à l’intérieur qu’à l’extérieur pour savoir quel escalier emprunter. »

Béatrice Denoual – Chargée de l’information voyageur – Keolis Rennes

Les échanges directs que nous avons sur le terrain avec nos clients sont donc essentiels pour imaginer, en situation et ensemble, les représentations les plus efficientes.

« Être sur le terrain permet d’échanger de façon concrète, d’aider notre client à se projeter, d’expliquer nos choix et de lever les incompréhensions, les quiproquos ou les interprétations qui peuvent avoir lieu lors d’un échange téléphonique. On utilise la gestuelle, on se déplace, on voit les mêmes choses… On a des échanges bien plus fournis et efficaces en présentiel. »

Amandine Gallice – Chargée d’affaires en information voyageur – Latitude-Cartagène

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Échanger de façon concrète sur le terrain

4. Une facilitation du travail de conception

Outre les liens de proximité et de confiance qui se créent lorsqu’on se rencontre en chair et en os, avoir un vécu commun sur le terrain est facilitateur à plusieurs titres.

Les sujets abordés pendant ce temps privilégié vont tout d’abord bien au-delà du seul sujet pour lequel nous nous mobilisons. Les échanges nous permettent de comprendre finement les besoins et les problématiques quotidiennes de nos clients. Nous pouvons ainsi les conseiller ou partager l’expérience que nous avons avec les autres réseaux de transport.

« Cette approche humaine a permis de dépasser la simple relation client/prestataire pour devenir davantage des partenaires, ce qui est un plus pour les projets sur le long terme. »

Béatrice Denoual – Chargée de l’information voyageur – Keolis Rennes

Par ailleurs, avoir arpenté ensemble le réseau permet non seulement d’avoir une vision fine et précise de l’environnement à représenter pour être au plus près de la réalité, mais aussi de construire des repères et des références communes pour mieux se comprendre et mieux communiquer lors de mises à jour futures par exemple.

« À distance, il est difficile d’estimer les spécificités des lieux. L’observation du terrain est enrichissante car elle permet ensuite de parler des mêmes choses, de se référer à ce vécu, d’utiliser le même langage. Cela facilite le travail de conception. »

Aurélie Krauss – Responsable de l’information voyageur – Keolis Rennes

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Avoir un vécu commun pour mieux se comprendre ensuite

Conclusion

Tous les acteurs de ce projet de refonte des plans s’accordent pour dire que la visite terrain sur le réseau STAR a été très enrichissante à de nombreux égards :

  • la construction d’une véritable relation de partenariat, propice à une collaboration de qualité,
  • des expertises et des regards croisés permettant de faire les meilleurs choix de représentation et d’orientation,
  • une compréhension de l’environnement et la constitution de références communes qui facilitent le travail de conception et donnent naissance à des images au plus proche de la réalité.

« Cette visite terrain a permis de mieux partager le contexte. Elle a mis de l’huile dans les rouages. »

Armel Guenneugues – Directeur marketing, commercial et innovation – Keolis Rennes

« Ce coup de jeune va donner un vrai dynamisme sur le réseau de Rennes. Il va permettre une montée en qualité de l’information voyageur ».

Béatrice Denoual – Chargée de l’information voyageur – Keolis Rennes

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Les plans seront déployés au moment de la mise en service du nouveau réseau prévue début 2022.

Un grand merci à l’équipe marketing de Keolis Rennes pour leurs précieux témoignages qui ont permis la rédaction de cet article !

Estelle A, chargée de communication

 

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