21 décembre 2020
Depuis quelques années, pour répondre à l’évolution des usages, les opérateurs de transport doivent répondre à de nouveaux besoins en matière d’information voyageur.
Or, pris dans le tourbillon de leurs missions, les réseaux n’ont pas toujours le temps de faire le point sur la qualité de l’information dispensée, pourtant essentielle à leur attractivité.
Auditer son réseau permet de prendre le recul nécessaire pour offrir un meilleur service à ses clients.
Sommaire
Longtemps, le plan de réseau a été l’une des seules sources d’information pour les utilisateurs des transports en commun.
Depuis quelques années, avec l’arrivée du numérique et l’évolution des usages, les opérateurs de transport doivent faire face à de nouveaux enjeux.
Quels sont ces nouveaux besoins auxquels doivent répondre les services à travers leur information voyageur ? Quels sont les enjeux de la communication cartographique ? Pourquoi est-ce important de faire un état des lieux de ses contenus ?
Forte de plus de 25 années d’expérience dans le domaine de l’information voyageur, Latitude-Cartagène accompagne les réseaux qui souhaitent rendre leur offre de transport plus lisible et plus simple à utiliser.
La qualité de l’information voyageur, en contribuant à l’expérience utilisateur, est un vecteur essentiel à l’attractivité des réseaux de transport.
Or, l’évolution des usages s’est accélérée ces dernières années et les outils se sont multipliés pour tenter de répondre aux nouveaux besoins des voyageurs.
Face à tous ces changements, comment être sûr que l’information voyageur dispensée, notamment cartographique, est toujours efficace ?
Les documents sont-ils faciles à lire ? La charte cartographique du réseau doit-elle évoluer ? La gamme de plans répond-elle aux besoins des voyageurs à chaque étape de leur parcours ?
Autant de questions auxquelles il est difficile de répondre sans une prise de recul nécessaire…
S’il est une nécessité bien actuelle pour attirer et fidéliser une clientèle, c’est de prendre en compte finement les besoins des utilisateurs. C’est en effet en leur apportant le meilleur des services qu’on pourra les convaincre de préférer les transports en commun à d’autres modes, notamment la voiture individuelle.
Or, les situations dans lesquelles les utilisateurs peuvent se trouver sont diverses et nombreuses. Chacune requiert une information ciblée et adaptée.
De plus, il n’existe pas un profil unique d’usager, mais une pluralité de profils : habitués, usagers occasionnels, clients néophytes… Et l’information apportée doit tenir compte des personnes fragiles en intégrant les contraintes liées à l’accessibilité visuelle, cognitive, etc.
Il est donc aujourd’hui essentiel de mettre à disposition une information voyageur accessible, centrée sur l’utilisateur et qui s’adresse au plus grand nombre.
Plan de quartier au Totem – Bellecour (Lyon)
Depuis plusieurs années, le print n’est plus seul dans l’écosystème de l’information voyageur.
Le canal numérique, véritable opportunité, permet désormais de mettre à disposition des outils multiples : géolocalisation, calculateur d’itinéraire, information en temps réel… Il apporte ainsi réponse à des besoins segmentés, relatifs aux étapes de déplacement : préparation du voyage, déplacement, correspondance, proximité de la destination finale, etc.
L’un des avantages de la cartographie numérique est d’offrir à l’utilisateur une lecture simplifiée, guidée et même augmentée de la carte. Ne s’affiche en effet à l’écran que ce qui est nécessaire au besoin ponctuel du voyageur. La lecture de la carte n’est ainsi pas parasitée par des informations inutiles à l’instant T, facilitant par là-même sa compréhension.
On assiste ici à une véritable disruption d’usage de la cartographie. En effet, désormais habitués à une compréhension ou une réponse immédiates, on n’a plus (ou on ne prend plus) le temps de décrypter une carte complexe. La cartographie ne s’appréhende donc plus comme avant.
Ces nouveaux usages nous poussent à rechercher des solutions de lecture plus rapides, plus efficientes, et donc à proposer une grammaire cartographique simplifiée :
L’identité graphique d’un réseau est véhiculée à travers la gamme cartographique. Celle-ci doit donc inclure une carte de communication institutionnelle qui donne une vision générale de l’offre de transport et montre la façon dont la desserte irrigue un territoire.
Cette carte de communication doit par ailleurs être déclinable en plusieurs formats ou dans plusieurs thématiques suivant les objectifs visés, à l’instar de la gamme des Transports en Commun Lyonnais (TCL) :
Gamme cartographique du réseau TCL (Lyon)
2.2. La communication Marketing
Au-delà de la dimension institutionnelle, l’enjeu de la communication cartographique est également de capter de nouveaux clients.
La cartographie facilite non seulement l’accès à l’information, mais elle est aussi porteuse de messages. Elle est en cela un support idéal pour cibler différents profils d’usagers à travers des thématiques incitatives pour ces publics (tourisme d’affaires, habitants en grande périphérie, etc.).
L’objectif de la communication ci-dessous, par exemple, est d’inciter le public à utiliser les transports et les modes doux pour accéder à la zone d’activité Atlantech (Communauté d’agglomération de La Rochelle).
Flyer de communication : accès à la zone d’activité Atlantech
L’enjeu de l’information voyageur est de mettre à disposition des usagers une information utile et efficace au bon moment.
La communication doit donc prendre en compte des besoins différenciés en fonction :
Par ailleurs, les services techniques et les décideurs ont besoin d’un outil de référence pour travailler sur le réseau :
Notre expertise dans le domaine spécifique de l’information voyageur est le fruit d’une longue expérience auprès de réseaux de transport de toutes tailles.
Notre conception cartographique se nourrit non seulement des retours clients et usagers, mais aussi des différents travaux de repérage et d’analyse des pratiques existantes dans le domaine de la cartographie et de la signalétique voyageur.
Nous possédons ainsi une connaissance solide des problématiques évolutives et des besoins de la clientèle des transports publics, des besoins des élus et des techniciens.
Fond de cadre automatisé – Arrêt de tram – Réseau TCL (Lyon)
Nous sommes régulièrement sollicités par les réseaux de transport sur différentes missions :
Ces travaux, réalisés en collaboration avec des acteurs du transport public, permettent d’alimenter nos réflexions et d’établir des prescriptions cartographiques en phase avec les besoins des usagers.
Pris dans le tourbillon de leurs nombreuses missions, les réseaux de transport n’ont pas toujours le temps de faire une pause pour réfléchir à l’amélioration de leurs supports de communication cartographique. Ils s’orientent alors parfois vers des solutions qui ne leur apportent pas totalement satisfaction.
Se faire accompagner par des experts permet de prendre le recul nécessaire et d’apporter une vision globale de son information voyageur, d’en déterminer les points forts et les faiblesses.
Nous vous proposons ainsi d’intervenir en amont de vos projets dans le cadre d’un audit pour :
Nous avons la capacité de traiter l’information voyageur dans son ensemble : identité visuelle du réseau, chartes cartographiques, composition des supports print ou numériques, conception des contenus d’information à l’arrêt…
La conjugaison de nos savoir-faire en sémiologie graphique, en cartographie, en géomatique, en informatique et en technologie web nous permet d’apporter une vue 360 sur vos sujets.
Face aux évolutions des besoins et des enjeux de l’information voyageur, les réseaux doivent aujourd’hui relever de nouveaux défis :
Auditer la qualité de son information voyageur permet de prendre de la hauteur, de choisir les solutions les plus pertinentes et d’ainsi apporter le meilleur service à sa clientèle.
Amandine G, promotion mobilités & information voyageur
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