16 février 2022
La question de l’expérience voyageur dans un Pôle d’Échanges Multimodal (PEM) est un sujet complexe car il concerne de multiples acteurs.
Pour mieux comprendre les enjeux de l’expérience voyageur, Quentin Zaragori, psychologue social chez Nova7, et Amandine Gallice, experte en communication pour l’information voyageur chez Latitude-Cartagène, ont croisé leurs regards sur la question des besoins des voyageurs au sein d’un PEM, des difficultés qu’ils rencontrent et des réponses qui pourraient y être apportées.
Nous vous proposons, tout au long de cet article, de vous immerger dans la peau d’un voyageur pour bien comprendre les problématiques auxquelles il se trouve confronté.
Sommaire
La définition du Pôle d’Échanges Multimodal (PEM), proposée par le Cerema en 2018, est la suivante :
« Les pôles d’échanges multimodaux sont des lieux à plusieurs facettes, à la fois objets d’action publique et lieux de pratiques collectives et complexes.
Ils possèdent des fonctionnalités liées à la mobilité des personnes et à l’intermodalité, intègrent en général des activités commerciales et des services tout en s’insérant dans des tissus urbains composites.
Leur création et leur évolution font intervenir de nombreux acteurs institutionnels (collectivités, autorités organisatrices, aménageurs, exploitants ou opérateurs, enseignes, gestionnaires de services…).
Quant aux usagers, ils sont eux aussi pluriels : voyageurs, accompagnants, consommateurs, utilisateurs de services, habitants du territoire… ».
À noter que les voyageurs dont il est question peuvent être des voyageurs réguliers comme de nouveaux arrivants sur un territoire totalement inconnu qu’ils vont devoir découvrir.
Le PEM représente donc un écosystème riche et complexe dans lequel de nombreux intervenants actifs interagissent pour le faire vivre et fonctionner, et où d’autres acteurs, plus passifs, transitent.
Chaque acteur ayant son propre angle de vue, nous vous proposons ici une approche à travers le prisme spécifique du voyageur occasionnel afin de comprendre les problématiques auxquelles il se trouve confronté.
Gare routière du pôle d’échanges multimodal de Nancy
Il existe une multitude de pôles d’échanges multimodaux, très différents les uns des autres.
Nous avons pris le parti de concentrer nos réflexions sur un pôle d’échanges multimodal assez grand, dans lequel la plupart des modes de transport sont présents, à l’instar des gares SNCF situées en centre-ville.
Selon le profil du voyageur (voyageur régulier, occasionnel, en situation de handicap…), les cas d’usage et l’expérience utilisateur ne sont pas les mêmes.
Pour cadrer cette première réflexion, nous avons fait le choix de considérer une situation assez générale en prenant l’angle d’un usager occasionnel qui ne présente pas de handicap. Ce voyageur va arriver dans le PEM sans connaître la ville et va devoir opérer des correspondances avec d’autres modes pour terminer son voyage.
À noter que le cas de voyageurs en situation de handicap, qui nécessite des ajustements spécifiques liés notamment à la nature du handicap lui-même (visuel, moteur, cognitif…), ne sera pas abordé ici.
Voici les modes de transport présents dans le pôle fictif dont nous allons parler :
Un pôle d’échanges multimodal type
La gare SNCF représente un lieu frontière. Ses voies sont des remparts infranchissables au cœur de la ville.
En plus des voyageurs qui transitent, de nombreuses personnes traversent la gare chaque jour sans jamais monter dans un train. Cela représente un flux important à gérer.
Selon sa taille, une gare sera plus ou moins complexe. Elle pourra par ailleurs être accessible via de multiples accès ou différents types d’entrées.
Selon les PEM, l’offre de cars grandes lignes peut être située dans la gare routière ou aux abords de la gare SNCF.
Cette offre comporte une dimension nationale, voire européenne, et peut potentiellement entrer en concurrence avec l’offre train.
Dans certaines villes, l’offre cars grandes lignes peut être située assez loin du PEM, ce qui la rend difficile à identifier.
Les cars lignes régionales sont, à l’instar des grandes lignes, souvent situés dans la gare routière, proche de la gare ferroviaire.
Car Région Auvergne-Rhône-Alpes
Cette offre de transports en commun peut être rassemblée autour de quais spécifiques de la gare urbaine locale ou localisée à quelques dizaines de mètres des sorties de la gare ferroviaire. Dans ce deuxième cas, opérer une correspondance d’un lieu à un autre peut ne pas être évident.
Le covoiturage, mode arrivé récemment dans les paysages urbains, peut parfois se situer dans une station dédiée du PEM. Il peut parfois être assez loin de la sortie de gare, voire en dehors du champ de vision des voyageurs.
L’autopartage, que ce soit par des services de locations de voitures ou en service spécifique, existe souvent dans les PEM.
Les taxis sont généralement visibles en sortie de gare. Ils sont en accessibilité directe.
Les VLS sont généralement positionnés à différents endroits du PEM, à proximité directe de la sortie de la gare, mais aussi à différents endroits de ses abords.
D’une ville à l’autre, on ne retrouve pas de logique particulière d’implantation. Comme les stations vélo représentent un faible encombrement sur le territoire, on peut en trouver un peu partout.
Vélos en libre service – Gare d’Oullins
Un PEM peut présenter de nombreuses alternatives au déplacement en voiture individuelle. Mais qui dit pluralité des modes dit aussi quantité d’informations. Cette abondance peut être complexe à appréhender par les voyageurs, d’autant que les chartes rencontrées dans le PEM ne sont pas toutes harmonisées.
La charte signalétique SNCF est ancrée dans les esprits puisqu’on la découvre à chaque fois qu’on pénètre dans l’enceinte d’une gare en France. Elle est sans conteste un atout pour les déplacements à l’intérieur de la gare ferroviaire.
En effet, quel que soit l’endroit où il se trouve dans la gare ferroviaire, l’usager peut repérer immédiatement :
La charte SNCF est très bien pensée et elle prévoit un grand nombre de cas de figure. Elle permet de traiter l’information en gare de façon exhaustive.
Cette charte signalétique consiste en une classification par couleur qui permet de traiter des thématiques et de s’approprier un langage commun.
À noter toutefois que, pour certaines gares, il est possible de trouver des nuances de traitement de la charte signalétique SNCF.
Le bleu foncé est la couleur de fond de tous les supports. Cette couleur générique permet d’assurer de bons contrastes et de mettre en lumière tous les thèmes de la gare.
Bleu foncé = couleur de fond des panneaux SNCF
La couleur bleu clair donne l’information qui concerne les trains, les accès aux voies, etc.
Bleu clair = couleur utilisée pour les indications sur les trains et les voies
La couleur orange correspond aux informations liées aux services en gare.
Orange = couleur des services en gare
Cette couleur est utilisée pour toutes les informations relatives aux autres modes de mobilité en dehors de la gare.
Vert acide = modes de transport hors gare ferrovaire
Cette couleur est utilisée pour les sorties de secours.
Vert prairie = sorties de secours
Le blanc est la couleur utilisée pour les pictogrammes qui vont guider l’usager dans la gare (flèches, ascenseurs, escaliers mécaniques…) ainsi que pour toutes les informations générales et complémentaires à donner au voyageur.
Blanc = guidage et informations complémentaires
La charte signalétique repose également sur une collection de pictogrammes assez simples qui reprennent, pour certains, des codes universels de la mobilité.
Pour dispenser de façon exhaustive les informations à donner en gare, une large gamme plus spécifique permet de répondre à tous les besoins.
Exemples de pictogrammes SNCF
Comme expliqué précédemment, une gare routière regroupe plusieurs modes de transport. Ceux-ci sont opérés par plusieurs acteurs aux chartes graphiques différentes.
Ces multiples offres de transport sont autant d’univers graphiques à décrypter et à localiser.
Or, si le voyageur peut découvrir ces différentes chartes graphiques lorsqu’il se trouve sur le site web de l’opérateur en phase préparatoire de son voyage, il ne va pas toujours les retrouver matérialisées sur le terrain.
Il existe plusieurs marques de cars grandes lignes (Flixbus, BlaBlaCar…), toutes avec des chartes graphiques différentes.
Pour ces cars régionaux, on retrouve autant de marques de transport que de régions.
Or, quand on vient d’une autre région, on ne connaît pas forcément la marque de transport de la région dans laquelle on arrive.
On peut par ailleurs trouver, dans certaines régions, plusieurs marques pour un seul et même mode de transport.
En Nouvelle-Aquitaine par exemple, le logo rouge et blanc se retrouvera sur la livrée du bus et permettra d’identifier la région. On pourra cependant trouver d’autres marques : Nouvelle-Aquitaine Mobilités et Modalis (ticket, carte), ce qui ne va pas simplifier le repérage du voyageur.
Une région, plusieurs marques
Aussi, on pourra avoir, dans certaines régions, certaines offres qui pourront se superposer.
En Région PACA par exemple, on trouvera la marque de transport régionale Zou ainsi qu’une offre plus locale de La Métropole Mobilité avec la ligne « Le Car ». Ces offres seront à identifier en gare routière.
Région PACA : marque « Zou » et marque « Le car »
Certains efforts sont cependant à souligner en matière d’uniformisation de l’offre.
Pour la Métropole Mobilités d’Aix-Marseille Provence par exemple, nous retrouvons différentes offres pour lesquelles on identifie bien un univers graphique : le car, le bus, le bus à la demande, le vélo, le ticket et la carte.
Une offre uniformisée grâce à un univers graphique
Il existe des centaines de marques de bus en France, liées à des territoires spécifiques.
Le voyageur devra donc se repérer parmi toute cette myriade de marques.
En Auvergne-Rhône-Alpes par exemple, il y a des lignes régionales, les « Cars Région » ainsi que, pour chaque ville, une marque de réseau propre.
Marques de transport en région Auvergne-Rhône-Alpes
Le voyageur pourra découvrir ces marques sur le site web du transporteur de la ville, en phase préparatoire de son voyage.
Sites web des opérateurs de transport
Pour bien comprendre les besoins de l’usager dans le PEM, les difficultés qu’il rencontre ainsi que les outils d’information voyageur qui pourraient aider dans certaines situations, nous allons détailler ci-après le parcours du voyageur en 6 étapes :
Schématisation d’un pôle d’échanges multimodal (© Nova7)
Prenons le cas d’un voyageur qui arrive en train pour la première fois dans une ville et qui se rend en vacances dans un village du département, accessible en car.
Avant d’arriver dans le PEM, il aura préparé son voyage chez lui, prédéterminé son itinéraire, décidé qu’il prendrait le train jusqu’à la gare et qu’il rejoindrait ensuite sa destination finale en car.
Malgré cette préparation en amont, avant d’arriver dans le PEM, lieu totalement inconnu de lui, notre voyageur va se poser différentes questions :
Avant même d’arriver, il va donc stresser à l’idée de rejoindre sa correspondance dans cet espace dont il ne sait a priori rien.
Une fois arrivé en gare par le train, notre voyageur va devoir repérer le mode de transport qu’il a choisi d’emprunter ensuite. Il va par ailleurs devoir identifier dans quelle direction il doit aller pour rejoindre ce mode.
Gare Perrache – Lyon
À cette étape, sur le quai ou un peu après, il va donc avoir plusieurs besoins.
Si notre voyageur veut aller prendre un car en gare routière, il faut qu’il puisse identifier, facilement et rapidement, même depuis le quai de la gare, son mode de correspondance.
Il a donc besoin de trouver le pictogramme de la gare routière ou de la ligne (Flixbus, Blablacar…).
De même, selon le mode de transport que le voyageur veut emprunter, il faut l’identifier sur le terrain en le reliant avec la signalétique présente autour de lui. S’il prend un transport en commun (bus, métro…), il lui faut identifier le nom du réseau, le numéro et la couleur de la ligne qu’il doit emprunter.
Quel que soit le cas de figure, pour diminuer son stress et se rassurer, le voyageur a besoin ici d’identifier directement le logo du réseau et le pictogramme correspondant à sa ligne ou au mode de transport choisi pour sa correspondance.
Une fois qu’il a repéré le nom du réseau et le pictogramme de sa ligne, notre voyageur a besoin qu’on lui indique dans quelle direction marcher pour rejoindre le mode de transport suivant.
Le voyageur a également besoin qu’on lui indique le temps de marche nécessaire pour rejoindre sa correspondance.
Connaître le temps de marche va lui permettre :
Un voyageur peut rencontrer plusieurs difficultés dans le PEM.
D’une gare à l’autre, ou entre différents opérateurs présents dans le PEM, la signalétique n’est pas toujours la même.
L’usager va dans un premier temps s’habituer à la signalétique SNCF. Mais, lorsqu’il va arriver dans la zone d’un autre opérateur de transports en commun ou de taxi, les pictogrammes présents à l’arrêt ne seront pas forcément les mêmes qu’en gare. Cela va donc lui demander de se réadapter.
Exemple :
Le panneau noir ci-dessous est visible en gare Part-Dieu à Lyon. Les pictogrammes affichés en gare sont les suivants :
Signalétique en gare Part-Dieu – Lyon
On remarque que cette signalétique, utilisée par la SNCF dans la gare de Lyon Part-Dieu, n’est pas identique à celle utilisée par les TCL, le réseau de transports en commun lyonnais, pour ces différentes lignes.
Hiérarchisation des lignes du réseau TCL – Lyon
Pour indiquer les lignes de métro, les TCL utilisent un M dans un cartouche rouge suivi d’une lettre en couleur. Le même principe est utilisé pour les funiculaires et les trams.
Cependant, pour les bus, une distinction est faite dans la signalétique TCL entre les « bus » et les « C ». Les « C », lignes Cristal, sont présentes principalement dans le centre de la métropole et sont généralement à haut niveau de fréquence de passage, alors que les bus desservent plutôt la périphérie de la métropole avec des fréquences de passage moindres.
Imaginons que notre voyageur, lors de sa recherche d’itinéraires, ait identifié qu’il devait trouver le C4. À sa descente du train, lorsqu’il voit les panneaux de la gare Part-Dieu, on lui indique « bus » alors qu’il va chercher un « C ». Il n’aura pas l’information dont il a besoin, ce qui pourra être source de stress.
Un PEM est un lieu où il y a beaucoup de brassage humain et beaucoup d’informations au même endroit : locaux commerciaux avec leurs enseignes, publicités diverses, panneaux avec différentes informations…
Tout cela crée un champ de vision très pollué qui peut empêcher ou compliquer l’identification de la signalétique dont le voyageur a besoin pour se déplacer dans le PEM.
Prenons l’exemple ci-dessous où, en sortie de gare, il faut trouver où est l’arrêt de bus.
Une pollution visuelle qui rend difficile l’identification de son arrêt de bus
Dans ce paysage urbain, on voit un panneau sens interdit, des voitures qui circulent, d’autres qui sont stationnées, des bâtiments, des taxis, des piétons… Malgré tout cela, il faut identifier l’endroit où se trouve le bus qu’on veut prendre et qui est tout au fond à droite sur la photo.
Ici, de nombreux éléments polluent l’information recherchée et empêchent ou compliquent le trajet du voyageur qui ne pourra pas trouver facilement son arrêt de bus.
Un arrêt de bus difficile à identifier en sortie de gare
Prenons un deuxième exemple au sein même d’une gare.
Une pollution visuelle qui rend difficile l’identification des panneaux importants
Depuis ces escaliers roulants, les panneaux publicitaires sont très visibles et attirent le regard alors que les panneaux qui nous intéressent sont tout en bas, proches de la sortie de la gare.
Ici, de nombreux éléments visuels peuvent venir perturber l’identification des panneaux importants.
Selon l’angle de vue que l’on a dans le PEM, la signalétique peut être cachée.
Dans cette gare par exemple, si le voyageur n’arrive pas dans le bon sens, il ne pourra pas lire l’information du panneau alors qu’il s’agit peut-être de l’information qu’il cherche.
Des panneaux parfois non visibles selon l’angle d’arrivée
Selon l’angle de vue qu’on a dans le PEM, on pourra donc avoir du mal à identifier certains panneaux.
En préparant son itinéraire, notre voyageur a identifié sur le site web de l’opérateur qu’il devait prendre un car Flixbus, ou un bus STAS s’il est à St-Étienne, ou un car inter-régional Breizhgo s’il est en Bretagne, etc.
Il va donc chercher à repérer directement, au sein du PEM, où se trouve le réseau qu’il cherche.
Or, même si le mode bus est facilement identifiable par son mobilier spécifique (abribus, poteaux), la marque du réseau de transport local n’est pas toujours identifiable.
Sur les poteaux, l’espace d’affichage est souvent limité et la marque du réseau de transport local n’est pas toujours identifiable. C’est d’ailleurs plutôt selon l’indice de ligne que le voyageur va trouver l’information sur l’offre disponible.
Une absence de marque du réseau au poteau d’arrêt
Sur les arrêts de bus, l’espace disponible est plus grand que sur les poteaux. Malgré cela, l’identification des réseaux de transport n’est pas toujours évidente. Et ici, en l’occurrence, ni le nom du réseau, ni le nom de l’arrêt ne sont affichés, ce qui peut perturber le déplacement sur le pôle d’échanges multimodal.
Un abribus avec un nom de réseau absent
Quoi qu’il en soit, aujourd’hui, l’information voyageur proposée à l’arrêt concerne essentiellement l’offre disponible directement, là où on se trouve.
Ici, en gare de Nantes, lorsqu’on descend du tram gare Nord, si nous souhaitons opérer une correspondance vers un bus en gare Sud, les supports de communication permettent difficilement de comprendre où se trouve l’arrêt de bus en question et on ne sait pas qu’il faut traverser la gare pour aller chercher sa correspondance.
Une information sur l’offre de transport immédiatement disponible
Même si, au sein du PEM, on peut trouver quelques informations sur les directions, sur l’endroit où trouver un mode ou une ligne, le temps de parcours pour aller d’un lieu à un autre est très rarement indiqué.
En gare ferroviaire, deux types de supports d’information principaux sont accessibles aux voyageurs :
Des supports statiques et numériques pour l’information en gare
Des améliorations seraient cependant imaginables.
La charte signalétique SNCF est conçue pour fonctionner sur l’ensemble du territoire national. Elle est donc volontairement générique.
Hormis quelques exemples en Île-de-France sur le réseau Île-de-France Mobilités, cette charte n’est pas personnalisée. Il n’est donc parfois pas possible d’identifier les services de mobilité de la ville où on se trouve grâce à sa marque de transport.
Une charte SNCF générique
Or, quand une personne arrive en train dans une ville inconnue et qu’elle doit opérer une correspondance, elle aurait besoin que les panneaux indiquent quelques informations supplémentaires pour le mode bus notamment :
Un axe d’amélioration possible
À noter qu’aujourd’hui, certaines gares réhabilitées représentent bien la charte signalétique des bus urbains sous forme de pictogrammes de lignes. Toutefois, le nom commercial du réseau et son logo ne sont pas matérialisés.
Si le voyageur arrive directement en bus ou en car en gare routière, il aura besoin d’identifier les quais. Il doit pouvoir obtenir cette information sur les têtes de poteaux et dans les cadres attenants.
Ici, en gare routière de Rennes, la charte signalétique est celle de la SNCF, ce qui est rassurant pour le voyageur qui n’a pas à s’adapter à une nouvelle charte. Les quais sont bien identifiés par des lettres et des écrans d’informations.
Une signalétique en gare routière identique à la charte SNCF
Si on quitte la gare SNCF ou la gare routière pour trouver d’autres modes, on n’est aidé par aucune indication. Un plan du PEM serait le bienvenu pour identifier les endroits où rejoindre des modes complémentaires.
Ce plan peut comprendre une courbe isochrone qui permettrait de donner une indication de temps pour traverser le PEM ou rejoindre sa correspondance.
La gare routière ci-dessous est un exemple de bonnes pratiques. Elle met à disposition des voyageurs les outils dont ils ont besoin :
Un exemple de bonnes pratiques en gare routière
Pour trouver sa correspondance, un voyageur a plusieurs besoins.
Pour être sûr de ne pas se tromper, le voyageur doit être rassuré fréquemment. Pour cela, il doit pouvoir trouver régulièrement l’information dont il a besoin. Plus il va zigzaguer dans le PEM, plus il va être amené à stresser.
Le voyageur doit par ailleurs connaître le temps de marche nécessaire pour rejoindre sa correspondance. Le temps de marche donne une idée de la distance restant à parcourir. Il sait ainsi s’il doit presser le pas ou s’il peut prendre son temps.
Pour être rassuré dans ses déplacements, le voyageur a besoin d’avoir une idée plus précise de la cartographie du lieu, de s’en faire une représentation mentale.
Dans la situation ci-dessous, lorsque le voyageur sort du quai et qu’il arrive dans le hall de la gare, aucun panneau ne lui indique la gare routière. Il ne peut donc pas être rassuré sur sa direction.
Des panneaux directionnels trop peu fréquents
Les panneaux ici ne sont pas assez fréquents. Il faudrait qu’il y en ait toujours un visible quel que soit l’endroit où se trouve le voyageur.
Autre situation : notre voyageur se trouve dans la station de métro ci-dessous et il doit aller prendre un bus.
Depuis l’endroit où il se trouve, aucun panneau ne lui indique où aller, si ce n’est le panneau tout au fond qui est très peu visible depuis l’endroit où il se trouve.
Trouver où se trouve son bus
Cette situation peut être génératrice de stress et déboucher sur de mauvaises prises de décision.
On peut aussi se trouver dans une situation où deux directions différentes sont indiquées pour un même mode de transport, à l’instar de l’image ci-dessous sur laquelle on voit une sortie avec des bus à droite et une autre sortie avec des bus à gauche, sans numéros de lignes mentionnés. Le voyageur ne sait pas la différence entre les deux et il ne sait pas quelle direction choisir. Dans la logique d’usage, cela peut être compliqué, y compris au sein d’un même réseau qui comporte sa propre signalétique.
Quelle direction choisir ?
On peut par ailleurs être dans le cas où des correspondances sont affichées mais qui disparaissent à un moment donné. Ici, en arrivant devant ce panneau, on ne voit plus les bus indiqués.
Disparition de l’indication des bus sur le panneau de sortie
Par ailleurs, les notions de distance ou de temps de marche sont très rarement indiquées.
Sur le panneau ci-dessous, on ne sait pas à quelle distance se trouvent la gare, les taxis ou la gare routière, ni le temps nécessaire pour s’y rendre.
Absence d’indication du temps de marche
En arrivant dans cette ville, nouvelle pour lui, le voyageur ne saura pas s’il doit se dépêcher et il n’aura de plus pas de points de repères pour identifier le bâtiment.
De plus, quand le voyageur va passer de la signalétique SNCF à la signalétique du réseau de transport urbain, il va devoir s’habituer à un nouvel univers graphique (mode d’affichage, taille de panneau, code de couleur, identification d’une ligne…).
Le manque d’uniformité entre la signalétique des différents opérateurs va lui demander de jongler mentalement, cognitivement. Cela va mobiliser une attention accrue, génératrice de fatigue et de stress.
Les PEM ne sont pas systématiquement équipés de plans qui permettraient au voyageur de se faire une cartographie mentale du lieu pour s’y déplacer de façon confiante.
Lorsqu’on trouve un plan, celui est souvent très global, comme le plan de zone ci-dessous. Sans plan précis du PEM, il n’est pas possible de localiser exactement l’arrêt de tram ou les arrêts de bus. Ce plan est trop macro pour qu’on puisse estimer la taille du PEM dans lequel on se trouve.
Un plan pas suffisamment précis pour se repérer sur le PEM
La photo ci-dessous a été prise dans un aéroport. On se rend compte ici qu’à chaque intersection, on a une information complète. Quel que soit l’endroit où on se trouve, on peut voir l’information proche de soi ainsi que la même information prochainement disponible.
Des indications visibles quel que soit l’endroit où on se trouve
Il s’agit d’une bonne pratique dont on pourrait s’inspirer pour rassurer le voyageur dans le PEM. Pour pallier la pollution visuelle, il faudrait toujours un panneau bien visible quel que soit l’endroit où on se trouve.
En gare SNCF, la signalétique fonctionne plutôt bien, mais à la sortie ou autour, il n’y a souvent plus d’indications.
Nous préconisons l’installation de totems orientés qui présentent l’ensemble de l’offre disponible sur le site du PEM (bus, cars régionaux, etc.), avec des pictogrammes et des logos qui permettent de bien identifier les modes et les marques de transport.
Totem – Réseau STAS – St-Étienne
Mieux encore, pourraient être indiqués sur ce totem les temps de marche pour aller d’un endroit à un autre.
Axe d’amélioration : ajouter les temps de parcours à pied
Contrairement aux bornes interactives qui présentent de nombreuses contraintes (prix, besoin de solutions techniques pour les branchements, maintenance, remise en état en cas de dégradation…), les totems peuvent être assez facilement implantés en sortie de gare. Cette solution est donc intéressante.
Mobiliers spécifiques à la signalétique de guidage
L’information peut être également portée par des panneaux d’affichage déjà existants.
En gare de St-Étienne (voir image ci-dessous), un grand panneau accueille les voyageurs en sortie de gare sur lequel est affiché un plan 3D du pôle d’échanges multimodal.
Panneau en sortie de gare de St-Étienne
Grâce à ce plan 3D, on identifie très rapidement l’environnement dans lequel on se trouve puisqu’on reconnaît les bâtiments. Le plan indique également les offres qui sont disponibles sur le pôle.
Un des gros avantages des plans 3D est qu’on va pouvoir les orienter en fonction des lieux où ils seront implantés. Les voyageurs bénéficieront donc toujours de la bonne localisation et de la bonne orientation.
Deux vues 3D de la gare de Châteaucreux – STAS St-Étienne
L’indication « Vous êtes ici » n’a pas été portée sur les plans ci-dessus parce qu’il ne s’agit pas d’images implantées. En situation en revanche, il est préférable d’indiquer la position du voyageur pour l’aider à mieux identifier sa position et là où il doit aller.
Notre voyageur va ensuite avoir besoin de vérifier les horaires de passage de son car et de s’assurer qu’il ne subit pas de perturbations éventuelles (problème de trafic, de panne, de grève, etc.), auquel cas il devrait chercher une alternative.
En phase préparatoire de son voyage, notre voyageur s’est renseigné sur l’horaire de passage de son car pour savoir si la correspondance était envisageable. C’est ce qui lui a permis de savoir, en sortant du train, s’il devait presser le pas ou non pour la rejoindre.
En arrivant dans le PEM, il va avoir besoin de confirmer que l’horaire de sa correspondance est bien le bon. Il saura ainsi combien de temps il devra attendre son car.
Notre voyageur a la chance de se trouver dans un PEM, endroit où des alternatives seraient possibles en cas de perturbation. Mais pour prendre sa décision au plus tôt, pour anticiper, il doit connaître ces informations :
Cette connaissance peut en effet influencer sa décision : doit-il ou pas changer de mode de transport ?
En cas de perturbation, notre voyageur va avoir besoin par ailleurs de trouver facilement une alternative.
De façon générale, c’est seulement une fois sorti du hall de la gare, une fois la bonne zone du PEM rejointe, voire le bon arrêt, qu’on va pouvoir obtenir l’info trafic de sa ligne. Mais parfois, sur certains arrêts poteaux, l’info trafic n’est même pas indiquée.
En gare SNCF, les retards potentiels des trains seront affichés sur un panneau, mais on n’aura pas d’information sur les autres correspondances, comme celles du réseau urbain par exemple.
Or, si sa ligne fonctionne bien mais que sa correspondance connaît une perturbation, le voyageur a besoin de le savoir avant de prendre sa première ligne. Cela lui permet d’anticiper et de choisir d’emprunter une autre ligne, même si celle-ci fait un détour.
De ce fait, la plupart des voyageurs ont un faible potentiel d’anticipation aux correspondances et aux correspondances de leurs correspondances.
Trouver une alternative est parfois difficile, même quand on a connaissance en amont de la perturbation.
S’il s’agit de nouveaux usagers, ceux-ci vont se rassurer à un moment donné dans leur parcours via leur smartphone en vérifiant à nouveau leur itinéraire. Mais les études montrent que les usagers réguliers, eux, ne vont pas forcément utiliser l’application du réseau de la ville en situation de mobilité pour leurs trajets quotidiens.
Le smartphone n’est donc pas une solution si évidente que cela pour trouver une alternative ou un idéal d’itinéraire lorsqu’on est en situation de perturbation.
Certains outils existent et sont déjà en place dans certaines gares.
Dans le pôle d’échanges multimodal de la Part-Dieu, lorsqu’on sort du métro, on a directement l’information sur les prochains départs de trains et de bus.
Indication des prochains horaires de bus en sortie de métro
Pour les bus, deux horaires sont indiqués : le prochain départ et le suivant. Cela permet au voyageur de connaître le temps dont il dispose pour atteindre sa correspondance et d’adapter son rythme de marche en fonction de ses objectifs.
D’autres types d’outils peuvent être mis à la disposition du voyageur à l’intérieur des PEM, comme les bornes interactives qui contiennent des applications liées aux déplacements dans la gare.
Borne interactive avec plan dynamique – Réseau TCL (Lyon)
À noter qu’installer des outils numériques nécessite en amont de se poser la question des données disponibles et des contraintes liées notamment aux multi-opérateurs. Récupérer différentes sources de données peut être parfois complexe.
La RATP a installé des bornes interactives dans la rue pour informer sur les modes lourds en dysfonctionnement à l’instant T.
Borne interactive – RATP (Paris)
Cela permet au voyageur d’avoir l’information suffisamment tôt, avant d’être dans la station de métro et d’avoir validé son ticket.
Aux arrêts de bus, les bornes d’information voyageur indiquent bien le prochain passage du bus mais pas forcément les perturbations éventuelles du réseau.
Borne d’information voyageur (BIV)
Nous sommes aujourd’hui souvent confrontés à des problèmes techniques de récupération de données pour pouvoir proposer des solutions qui sont très efficaces.
Une fois qu’il a vérifié ses horaires, le voyageur va devoir acheter son titre de transport.
À ce stade, il va avoir plusieurs besoins.
Notre voyageur va avoir besoin de trouver la borne ou le guichet où acheter son titre de transport.
Pour savoir comment procéder pour l’achat de son titre, notre voyageur a besoin de savoir s’il peut le faire en amont, s’il est obligé de le faire dans le PEM, s’il est possible d’acheter son titre sur une borne ou seulement à un guichet, s’il peut le faire directement auprès du chauffeur, etc.
Il faut qu’il puisse connaître toutes ces options avant même d’arriver dans le PEM pour s’y préparer.
Dans l’idéal, les voyageurs aimeraient pouvoir acheter un titre unique qui permette de circuler sur tous les modes de transport.
À défaut, le voyageur a besoin de pouvoir au moins acheter en une fois tous les titres nécessaires à son déplacement, depuis le premier jusqu’au dernier mode emprunté.
Par ailleurs, les voyageurs n’ont pas tous les mêmes habitudes ou possibilités de paiement.
Il faut donc que la borne ou le guichet puissent accepter différents modes de règlement (espèces, carte bancaire, smartphone, etc.).
Noyés dans la pollution visuelle du pôle d’échanges multimodal, les bornes ou les espaces d’achat ne pas toujours visibles ou facilement repérables.
Ci-dessous, on ne voit par exemple pas les bornes d’achat de titres pour passer le portique, ni de signalétique pour les repérer. Ces bornes sont ici en l’occurrence un peu cachées sur le côté gauche. Elles ne sont pas facilement identifiables.
Des bornes d’achat de titres peu visibles
Pour les gares SNCF comme pour les réseaux urbains, interurbains ou encore régionaux, le nom du réseau n’est pas toujours bien visible selon l’angle selon lequel la borne est vue.
Si on arrive par l’arrière de la borne, le nom du réseau n’est généralement pas indiqué. On peut ainsi difficilement identifier non seulement qu’il s’agit d’une borne d’achat, mais aussi qu’il s’agit d’une borne d’achat pour tel ou tel réseau.
Dans les pôles d’échanges multimodaux, très peu de billetteries inter-opérateurs permettent d’acheter tous ses titres de transport au même endroit. Cela ne répond pas au besoin du voyageur évoqué précédemment.
Selon les opérateurs, les espaces d’achat ne seront pas forcément identiques ni localisés au même endroit du PEM, y compris s’il s’agit de bornes. Ils n’accepteront pas ailleurs pas tous les mêmes modes de paiement.
On pourra trouver ces espaces dans le hall de gare pour la SNCF, en dehors ou à proximité des lignes de bus ou de métro pour les réseaux de transport urbains, directement auprès du chauffeur pour le taxi, etc. Rares sont les endroits où tout est centralisé.
Aujourd’hui, en matière de bonnes pratiques, on découvre, dans les PEM récents, des espaces multimodaux qui permettent d’obtenir des informations sur l’ensemble des modes, d’être conseillé et d’acheter ses titres de transport.
La mise en espace de tels espaces est à encourager pour l’expérience voyageur.
Espace multimodal – Synchro Bus (Chambéry)
Par ailleurs, certains réseaux commencent à proposer des tickets ou des abonnements combinés.
C’est le cas du Syndicat Mixte de Transport de l’Aire Métropolitaine Lyonnaise (SMT AML) avec ses formules T-libr qui combinent des abonnements de transports urbains et locaux, transports SNCF, TER…
Offre T-libr
Doté de son titre de transport, le voyageur arrive à l’arrêt, dans l’espace de la gare routière du PEM.
Il va ici aussi avoir différents besoins et être confronté à certaines difficultés.
Quel que soit le mode de transport emprunté, le voyageur va devoir identifier le bon endroit où attendre son car, son bus, son taxi…
S’il prend un bus, il faudra qu’il soit assuré d’être au bon arrêt ET dans le bon sens de circulation.
Le voyageur va avoir besoin de se rassurer, directement à l’arrêt, sur le prochain horaire de passage de son car. Il voudra s’assurer qu’il n’est pas en retard, savoir s’il est en avance et s’il arrivera à l’heure au rendez-vous sur son lieu de destination finale.
Dans la gare routière ci-dessous, nous avons les quais 1 et 2. On ne sait absolument pas quel car va arriver ici. Cette gare routière compte au total 8 quais.
Des arrêts non identifiés en gare routière
Sans indications, le voyageur ne peut pas savoir sur quel quai il doit attendre son car. Ici, ni BIV ni affichage ne le renseigne. Cela n’est pas très rassurant.
Dans une gare routière, lorsque plusieurs lignes urbaines ou de cars desservent un arrêt, il peut être difficile de visualiser le bon arrêt.
Dans la gare routière ci-dessous, on a à la fois des bus qui vont arriver sur le trottoir où on se trouve et à la fois des bus qui vont arriver de l’autre côté. On a aussi des bus qui arrivent sur le trottoir d’en face et au-delà du trottoir d’en face. Cela fait donc plusieurs endroits parmi lesquels je dois trouver le bon arrêt où me positionner pour attendre le C20 (par exemple).
Un repérage complexe dans cette gare routière
Ici, il n’y a pas de plans et les arrêts sont difficilement visibles. Il peut donc être compliqué non seulement d’identifier le bon arrêt mais aussi, puisqu’il s’agit de bus, le bon sens de circulation.
De même, dans une gare routière avec plusieurs opérateurs, il va falloir trouver le bon.
Notre voyageur sait a priori s’il va prendre un Flixbus ou un BlablaCar mais il faut qu’il détermine la zone où il se trouve. La multitude d’opérateurs complexifie la recherche spécifique de son car.
Pour les bus, ce n’est pas parce qu’on a trouvé le bon numéro de ligne à un arrêt qu’on se trouve dans le bon sens de circulation. Or, si ce n’est pas le cas, l’autre arrêt ne se trouve pas toujours juste en face. Il peut même être très éloigné.
Le voyageur a besoin ici d’une signalétique qui l’amène au bon arrêt ET au bon sens de circulation.
Sur l’arrêt de bus ci-dessous, le nom du réseau n’est pas indiqué et on ne sait pas forcément quelle ligne y passe.
Pourtant, à cet arrêt, on a un grand potentiel d’affichage : des cadres, des vitres, un totem qui se trouve dans le prolongement de la station.
Un grand potentiel d’affichage
L’abribus, très présent dans les PEM comme dans les réseaux de transport, est un mobilier idéal.
Or, même si les surfaces d’affichage sont disponibles, elles sont généralement assez peu exploitées.
D’après les échanges que nous avons avec nos clients, la marge de manœuvre est par ailleurs très limitée pour ces abribus.
Peut-être cela demanderait-il des échanges en amont entre commanditaires de mobilier et fabricants pour bien déterminer les besoins en affichage : taille des cadres, nombre de cadres, affichage d’information de part et d’autre du cadre… ?
Dès lors qu’on peut s’approprier le mobilier, il devient possible d’ajouter l’information essentielle :
Mieux exploiter les surfaces d’affichage à l’abribus
Il est plutôt exceptionnel que l’ensemble des faces des mobiliers soient utilisés. Or, dans la mesure où on a vraiment besoin de nombreuses indications de guidage dans le PEM, il est vraiment dommage de s’en passer.
Plutôt que d’implanter de nouveaux mobiliers qui viendraient contribuer à la pollution visuelle, il serait préférable de mieux exploiter les abribus qui existent déjà dans le paysage urbain.
Sur l’abribus ci-dessous sont présentes toutes les informations essentielles pour continuer son voyage :
Donner les informations essentielles pour poursuivre son voyage
Les plans 3D sont très intéressants dans un objectif d’amélioration.
En effet, a contrario d’une carte classique, ces plans ne font pas peur et les études réalisées auprès d’utilisateurs montrent que les plans 3D sont largement préférés aux plans 2D.
Les voyageurs sont attirés par ces images esthétiques qu’ils prennent plaisir à regarder et qu’ils plébiscitent. Ils reconnaissent immédiatement là où ils se trouvent et ils se repèrent bien plus facilement.
De plus, selon les modes représentés, il est possible de travailler des chartes graphiques spécifiques.
Plan de quartier 3D – Réseau TBM (Bordeaux)
Si on veut garantir une expérience voyageur optimale dans le PEM, il est nécessaire de mettre à disposition du voyageur de nombreux outils, de différentes natures. Le smartphone ne répond en effet pas à tout.
Afin de créer des traits d’union tout au long du parcours voyageur, des fils d’Ariane qui permettent de se déplacer dans le PEM sans besoin de mémorisation, nous préconisons :
Le voyageur découvre en effet son trajet étape par étape et il a besoin d’éléments de réassurance spécifiques à chaque étape.
Le PEM parfait n’existe pas. Resteront toujours des choses à améliorer, de nouveaux usages à considérer, de la signalétique à repenser, des situations de travaux qui vont nécessiter du réagencement, etc.
Cependant, si l’on souhaite améliorer l’information voyageur, il est important de bien comprendre les enjeux en prenant en compte, d’une part, les contraintes des acteurs présents sur le PEM et, d’autre part, les besoins des usagers.
Pour appréhender un PEM, il est important de bien comprendre les contraintes liées à la typologie du lieu, à sa complexité urbaine, au nombre d’acteurs présents, aux infrastructures…
Cette compréhension devra passer par un audit précis et factuel du site, dans son organisation et dans sa cohérence d’ensemble :
Pour faciliter le déplacement des voyageurs dans le PEM sans qu’ils aient à tout mémoriser, il est nécessaire et fondamental de prendre en compte les logiques de pensée des usagers et non les automatismes ou les logiques que l’on peut avoir en tant que technicien ou en tant qu’expert. Ce sont en effet bel et bien les usagers qui circulent dans le PEM.
Aussi, il est très important de considérer les logiques de pensée propres à un PEM en particulier. Les usagers de la gare de Nantes n’auront par exemple peut-être pas les mêmes logiques de pensée que ceux des aéroports de Paris. Les tailles des PEM ne sont pas les mêmes et les automatismes d’utilisation non plus.
Pour faire une évaluation du pôle d’échanges multimodal, on pourra utiliser différents outils.
On pourra ainsi :
Dans un PEM, pour apporter aux voyageurs une expérience satisfaisante, il est important de se reposer régulièrement la question des outils mis à leur disposition.
L’effort apporté à la signalétique n’est en effet pas anodin car l’information évolue fréquemment. Celle-ci doit suivre les changements d’usage, l’évolution des technologies, l’apparition de nouveaux outils qui offrent de nouveaux potentiels, etc.
Aussi, il est important de souligner les limites aujourd’hui encore des outils numériques et statiques pour communiquer dans les PEM. Nous disposons certes de multiples outils adaptés à certaines problématiques en particulier mais nous n’avons pas un outil unique et cohérent qui permettrait de faire tout son voyage de A à Z.
Enfin, dans le PEM, chaque acteur a ses contraintes internes et ses problèmes spécifiques à gérer. Or, pour que les bonnes pratiques aient du sens, il faut qu’elles soient faciles à mettre en œuvre et à maintenir. Nous encourageons donc les échanges inter-acteurs avec un délégué qui aurait une vision complète de ce qui se passe dans le PEM et qui porterait la question de la signalétique et de l’information voyageur.
Aujourd’hui, les efforts en matière de signalétique sont surtout visibles en situation de travaux ou de réaménagement de gare. Mais il faut garder en tête que, tous les jours, de nouveaux arrivants arrivent sur le territoire et qu’ils ont besoin d’informations cohérentes.
Quentin Zaragori, consultant information voyageur & mobilités
& Amandine Gallice, promotion mobilités & information voyageur
Crédit infographies du point 5 : Nova7
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Super travail ! Merci
