26 octobre 2026
Comment mieux informer les voyageurs ? En commençant par comprendre leurs besoins. Lors d’un séminaire organisé par Transdev Outre-mer à La Réunion, nous avons partagé notre approche de l’information voyageur avec les acteurs des réseaux de l’île, avant de les inviter à se mettre eux-mêmes dans la peau de différents profils d’usagers, sur le terrain.
Sommaire
Le 11 septembre 2026, nous avons participé à La Réunion à un séminaire consacré à l’information voyageur et à l’expérience des usagers des transports collectifs.
Transdev Outre-mer organise régulièrement des séminaires thématiques avec ses collaborateurs et partenaires. Cette édition réunissait des représentants des autorités organisatrices de la mobilité et des exploitants des réseaux de transport de l’île.
Invités en tant qu’experts de l’information voyageur, nous avons partagé notre approche et nos retours d’expérience. Nous avons également proposé aux participants de se mettre dans la peau de différents profils de voyageurs pour mieux comprendre leurs besoins sur le terrain.
Cette journée a alterné présentations, diagnostics, retours d’expérience et mises en situation, avec un fil rouge : penser l’information voyageur du point de vue de celles et ceux qui utilisent réellement les réseaux.
Le séminaire a débuté par un rappel des fondamentaux de l’information voyageur : sa définition, son rôle dans les déplacements et son importance pour faciliter le parcours des usagers..
Nous avons ensuite approfondi une question essentielle : à quoi sert réellement l’information voyageur dans le parcours usager ?
L’information voyageur accompagne chaque étape d’un déplacement, de sa préparation jusqu’à l’arrivée à destination. Elle doit permettre aux voyageurs de trouver les bonnes informations au bon moment, notamment lorsqu’ils se rendent à un arrêt, montent à bord ou effectuent une correspondance.
Car régional à La Réunion (Car Jaune)
Mais tous les voyageurs n’ont pas les mêmes besoins. Pour concevoir une information pertinente, il faut donc tenir compte de leurs profils, de leurs habitudes et de leurs situations de déplacement.
Un habitué du réseau ne cherche pas la même information qu’un touriste qui découvre l’île. Un voyageur occasionnel peut avoir besoin d’être rassuré là où un habitué dispose déjà de ses propres repères.
Les personnes en situation de handicap peuvent également rencontrer des obstacles qui restent invisibles lorsqu’on analyse uniquement le fonctionnement théorique d’un réseau.
Pour illustrer cette diversité, nous avons travaillé à partir de différents personas. Les profils types choisis simplifiaient volontairement la diversité des situations réelles. Ils ont permis néanmoins de structurer l’analyse et de définir des réponses concrètes, adaptées aux besoins des voyageurs.
Exemple de persona
Nous avons ensuite examiné les pratiques de ces persona pendant les différentes étapes d’un déplacement avec une question centrale : de quelle information le voyageur a-t-il besoin, et à quel moment ?
Cette approche permet de croiser les profils, les situations de déplacement et les lieux pour concevoir une information voyageur réellement adaptée aux usages.
En amont du séminaire, nous avons parcouru les différents réseaux de l’île afin d’évaluer concrètement la manière dont l’information voyageur était proposée aux usagers.
La Réunion compte six réseaux de transport en commun :
Répartition des différents réseaux de transport de l’île de La Réunion
Nous avons réalisé plusieurs mini-diagnostics puis présenté leurs principaux enseignements pendant la matinée.
L’objectif de cet état des lieux était de faire ressortir les pratiques qui fonctionnent, les points de vigilance et les marges de progression pour chaque étape du parcours usager.
Une information peut en effet exister sans être facilement accessible. Elle peut être difficile à trouver, manquer de clarté ou ne pas répondre aux besoins du voyageur au moment où celui-ci en a besoin.
Nos observations ont permis d’illustrer ces situations et d’ouvrir le dialogue avec les participants sur les pratiques existantes et les évolutions possibles.
Le séminaire nous a également donné l’occasion de revenir sur un projet que nous connaissons particulièrement bien : la refonte de l’information voyageur du réseau Car Jaune.
Après une présentation du contexte et des évolutions du réseau, nous avons partagé une partie de notre diagnostic initial et présenté le travail réalisé pour faire évoluer les supports d’information.
Le format « avant / après » a rendu la démarche très concrète. Photos à l’appui, nous avons montré les problématiques identifiées, puis les réponses apportées. Les participants ont ainsi pu visualiser l’évolution de différents supports d’information et comprendre la logique qui a guidé notre travail.
Mais l’analyse des supports ne suffit pas. Il faut aussi vérifier comment les voyageurs les comprennent et les utilisent.
Nous avons donc confronté notre travail au regard des usagers, grâce à des entretiens réalisés sur le terrain par notre psychologue social et spécialiste des comportements de mobilité.
Entretien usagers sur le réseau Car Jaune
Lors du séminaire, nous avons partagé plusieurs verbatims de voyageurs réagissant aux informations présentes aux arrêts et aux différents supports qui accompagnent leur déplacement : information aux arrêts, fiches horaires, plans, information dans les pôles d’échanges, etc.
Ces retours mettent en évidence un point essentiel : ce que l’on souhaite faire comprendre n’est pas toujours ce que les voyageurs comprennent réellement.
À travers cet exemple, nous avons illustré les grandes étapes d’une refonte de l’information voyageur : observer, diagnostiquer, concevoir, tester et ajuster.
La matinée s’est poursuivie avec d’autres interventions consacrées aux enjeux opérationnels d’une refonte de l’information voyageur.
Derrière les supports visibles par les voyageurs se cachent des sujets moins connus, mais tout aussi essentiels : cohérence des informations, nomenclature des arrêts, articulation entre les réseaux, gestion des supports ou encore organisation des projets de refonte.
Ces questions prennent une importance particulière à La Réunion, où plusieurs réseaux coexistent et où les voyageurs peuvent passer de l’un à l’autre au cours d’un même déplacement.
Bus Alternéo et CarSud en gare routière du Tampon
L’enjeu dépasse donc chaque réseau pris individuellement. Il consiste aussi à assurer une continuité de l’expérience voyageur à l’échelle de l’île.
Les différentes interventions ont ainsi rappelé que la qualité de l’information voyageur dépend autant de la conception des supports que de leur production, de leur gestion et de leur mise à jour.
Après les présentations du matin, les participants ont rejoint le pôle d’échanges de la gare de Saint-Pierre pour expérimenter l’information voyageur en situation réelle.
Répartis en groupes, ils ont reçu différents scénarios correspondant aux personas évoqués le matin. Chaque équipe devait réaliser un parcours dans des conditions particulières, à partir d’un objectif de déplacement précis.
Expérimentation de l’information voyageur sur le terrain
Cette immersion a permis aux participants de mieux percevoir les obstacles que les voyageurs peuvent rencontrer, et qui restent difficiles à anticiper lorsqu’on observe le réseau uniquement du point de vue de l’exploitant ou du concepteur.
Où dois-je aller ? Est-ce le bon arrêt ? Quel véhicule dois-je prendre ? Comment savoir que je dois changer de réseau et de titre ? Où trouver l’information dont j’ai besoin ? Où acheter mon titre ?
Autant de questions qui peuvent sembler évidentes lorsqu’on connaît un réseau, mais qui prennent une tout autre dimension lorsqu’on voyage occasionnellement, qu’on découvre le territoire ou qu’on rencontre des difficultés particulières.
Cette journée a permis de faire le lien entre les différentes dimensions de l’information voyageur : le diagnostic, la stratégie, la conception, l’organisation et, surtout, l’expérience vécue par les usagers.
Elle rappelle également une chose essentielle : il n’existe pas une seule manière de voyager ni un seul type de voyageur.
À La Réunion, où plusieurs réseaux coexistent et peuvent s’articuler au cours d’un même déplacement, la cohérence et la continuité de l’information représentent un enjeu majeur. L’objectif consiste à faciliter les déplacements et à proposer une expérience plus fluide, y compris lorsque les voyageurs passent d’un réseau à un autre.
Pour nous, cette journée a été l’occasion de partager une conviction qui guide nos missions : pour concevoir une information voyageur efficace, il faut commencer par comprendre ceux qui vont l’utiliser.
Et pour vraiment comprendre leurs besoins, le meilleur moyen reste encore de se mettre à leur place !
Photo de couverture et de l’expérimentation voyageur sur le terrain : Alex Painaye
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