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Améliorer l’expérience voyageur dans un PEM avec des totems multimodaux : l’exemple de Châteaucreux

29 septembre 2022

Un pôle d’échanges multimodal (PEM) est très souvent source de stress pour le public qui y transite. Une information signalétique et cartographique de qualité est la clé pour aider efficacement les voyageurs à se repérer dans cette zone complexe.

La Société des Transports de l’Agglomération Stéphanoise (STAS) a fait appel à nos expertises pour revisiter l’habillage des totems multimodaux installés dans le PEM de Châteaucreux.

Un pôle d’échanges multimodal (PEM) est un écosystème riche et complexe dans lequel de nombreux acteurs cohabitent et interagissent. C’est un lieu de convergence entre différents modes de transport, où différents publics transitent et au sein duquel divers services ou commerces sont mis à disposition.

La pluralité des modes de transport présents au sein d’un PEM peut rendre l’orientation difficile, voire stressante, pour les voyageurs réguliers comme occasionnels. Il est donc essentiel de simplifier l’accès aux différents services de mobilité en proposant des supports d’information voyageur clairs et cohérents qui répondent parfaitement aux besoins spécifiques des usagers du pôle.

Chargée de la coordination entre les différents acteurs de mobilité du PEM de Saint-Étienne Châteaucreux, la Société des Transports de l’Agglomération Stéphanoise (STAS) a fait appel à nous pour mettre à jour l’information voyageur des totems multimodaux du pôle d’échanges. Notre proposition est allée finalement au-delà de ce qui était attendu.

1. Le besoin de réactualiser les totems multimodaux du PEM de Châteaucreux

Le PEM de Saint-Étienne Châteaucreux, point stratégique de l’agglomération, est traversé chaque jour par :

  • 2 lignes de tramways,
  • 12 lignes de bus urbains,
  • 5 lignes de cars interurbains,
  • 3 compagnies de cars « longues distances »,
  • 3 lignes de TER,
  • 1 ligne de TGV directe pour Lyon-Paris.

Pour assurer la convergence de tous ces modes de transports, faciliter les correspondances et faire connaître les services utiles aux usagers, il est essentiel de mettre à disposition une information voyageur exhaustive et centrée sur l’utilisateur en recherche de réassurance.

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Parvis de la gare ferroviaire de Châteaucreux

Il y a une quinzaine d’années, la métropole de Saint-Étienne a mis en place des totems multimodaux pour guider les voyageurs à l’intérieur du pôle d’échanges. Ce mobilier urbain est un support idéal pour synthétiser et expliciter l’offre de transport disponible à la condition que l’information qui y est portée soit adaptée aux besoins des voyageurs. Or, avec les évolutions du réseau de transport, l’information contenue sur ces totems était devenue obsolète.

En 2019, chargée de la maintenance de ces totems multimodaux par la métropole, la STAS nous a sollicités pour une première actualisation des totems multimodaux présents sur le pôle d’échanges.

La mise à jour de 2022 a bénéficié du travail réalisé conjointement par Nova7 et Latitude-Cartagène relaté dans notre article « Comment garantir une expérience voyageur optimale au sein d’un pôle d’échanges multimodal ? ».

2. Parfaire l’information au totem multimodal : un projet en plusieurs étapes

Afin de déterminer les éléments essentiels à porter sur les totems multimodaux de Châteaucreux, nous avons mené ce projet en plusieurs étapes :

  • Phase 1 : Étude de terrain
  • Phase 2 : Maquettage
  • Phase 3 : Déploiement

2.1. Étude de terrain

Concevoir une information adaptée aux usagers nécessite, en amont, de pouvoir identifier leurs besoins. Notre équipe s’est donc rendue sur le terrain pour échanger avec le client, découvrir et comprendre le PEM, faire un état des lieux de l’information voyageur existante et se mettre dans la peau du voyageur.

Cette familiarisation avec le terrain, combinée à nos expertises en matière d’information voyageur, nous a permis de déterminer les éléments nécessaires à porter sur le totem pour se repérer et s’orienter de façon sereine dans le PEM.

« Le terrain réalisé avec Amandine et Valentine a été très intéressant. Voir in-situ ce qu’on pouvait mettre sur ces totems a vraiment été un plus. Cela nous a permis de trier l’information, de déterminer ce qui était vraiment important et où. »

Claire Gherardi, chargée d’études – Service marketing de la STAS

« La rencontre avec nos clients est déterminante dans la réussite de la collaboration et du projet. Au-delà du lien renforcé, cela facilite la compréhension du lieu, des difficultés rencontrées par les personnes dans leurs déplacements mais également des contraintes auxquelles nous devons faire face et que nous devons pallier en tant que « techniciens au service de la mobilité. »

Amandine Gallice, consultante – Latitude-Cartagène

2.2. Maquettage de l’habillage des totems multimodaux

Une toute première maquette a été réalisée pour répondre aux objectifs de guidage et d’information identifiés lors de l’étude terrain initiale.

Mais nous n’en sommes pas restés là. Nous avons proposé une solution qui allait au-delà d’une simple réactualisation.

En effet, nous avons fait tester cette première version, au format réel, par une majeure partie de nos collaborateurs (tous métiers confondus) afin de la challenger. Nous avons pris du recul pour tester l’organisation de l’information, identifier les éléments qui étaient moins pertinents et faire émerger les meilleures idées.

Grâce à ces regards croisés, nous avons pu faire évoluer cette première version jusqu’à aboutir à une maquette finale que nous avons proposée à la STAS.

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Première maquette imprimée en grandeur nature et testée par notre équipe

Par exemple, sur la toute première version que nous avions imaginée (cf. photos ci-dessus), les directions étaient données en première partie d’information (à gauche dans le sens de lecture), puis les modes de transport. Or, lors de l’utilisation du totem, le piéton ne connaît pas encore la direction dans laquelle il doit aller. Ainsi, amorcer la lecture par la direction serait contre-productif. Ce que cherche le piéton, c’est tout d’abord son mode de transport. Il doit donc le voir apparaître en premier niveau d’information. Nous avons donc fait le choix de placer les modes de transport à gauche, dans la zone chaude de l’affichage (ce qu’on regarde en premier) et les directions à droite. »

2.3. Déploiement des totems multimodaux

Après quelques allers et retours avec le client, le prototype a été validé puis déployé sur les 7 totems du PEM de Châteaucreux, hauts de 2,8 mètres :

  • en sortie de la gare,
  • à la sortie de « l’espace transport » STAS,
  • entre la gare routière et le parvis de la gare ferroviaire,
  • à la sortie des arrêts de tram des lignes T2 (arrêt Cité du Design) et T3 (arrêt Bellevue),
  • en face de la rue Cugnot en arrivant du centre-ville,
  • et deux intégrés à la gare routière.

Pour chacun des totems, 2 faces uniques et adaptées à la position exacte du voyageur ont été créées (soit 13 faces au total).

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Totem multimodal face à la rue Cugnot (en arrivant du centre-ville)

3. Des informations aux totems en accord avec le besoin de l’usager

Les éléments mis à la disposition des piétons ont été pensés afin qu’ils puissent obtenir leur information le plus rapidement possible.

Chaque totem multimodal comporte, selon l’ordre supposé de lecture (de gauche à droite) :

  • les pictogrammes des modes de transport,
  • les logos,
  • le temps de marche,
  • la direction.

D’autres éléments sont présents sur le totem pour permettre un meilleur repérage :

  • un plan 3D géo-orienté avec le repère « Vous êtes ici »,
  • l’inscription « information » sur chaque tranche du totem,
  • un fond blanc bien visible.

« Chaque totem est différent. On n’a pas simplement fait un modèle qu’on a calqué sur tous les autres. Chaque face de chaque totem a vraiment son identité, ses propres orientations. On a aussi décidé de ne pas les alourdir en choisissant les informations spécifiques dont on a vraiment besoin à cet endroit-là. Par exemple, quand on est à l’autre bout du pôle très loin des lignes STAS, on ne les a pas forcément représentées, parce qu’on a déjà le plan qui permet d’avoir cette vision globale. »

Florian Dormeau, chargé d’études – Service marketing de la STAS

3.1. Les pictogrammes des modes de transport

Les pictogrammes des modes de transport présents sur les totems multimodaux reprennent les codes universels de la mobilité. Inspirés des pictogrammes de la SNCF, ils apportent de la cohérence en rappelant ceux de la gare. Ils sont donc visibles et reconnaissables de loin. Ils assurent ainsi une lecture facilitée.

Ces pictogrammes ont été choisis pour représenter le bus ou le car, le tramway, le train, le vélo, la voiture, les parkings et les points d’information (agences Vélivert).

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Pictogrammes des modes de transport et services

3.2. Les logos

Les logos des acteurs de l’offre de transport apportent une information complémentaire aux pictogrammes sur la nature du transport, sur le transporteur, ainsi que sur les numéros de lignes de transport (pour le bus, le tramway et le car). L’usager peut ainsi identifier facilement son opérateur grâce aux logos (STAS, Cars région, SNCF, InOui, Citiz, Flixbus, BlablaCar, agence Vélivert).

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Logos des acteurs de l’offre de transport

3.3. Le temps de marche

L’indication des temps de marche est une nouveauté sur ces totems. Cette précision permet au piéton de se projeter facilement dans l’espace et d’être rassuré sur la distance à parcourir, ce qui peut éviter un stress souvent inutile.

Les temps indiqués ne sont pas supérieurs à 5 minutes.

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Indication du temps de marche sur le totem multimodal

3.4. La direction

Chaque totem est géo-orienté : la direction indiquée respecte l’orientation géographique du support. Il suffit donc à l’usager de suivre le sens indiqué pour rejoindre son mode de transport.

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Indication des directions sur le totem multimodal

3.5. Le plan 3D

Un plan 3D géo-orienté a été intégré sur chaque totem afin d’apporter une information visuelle claire et ludique, sans confusion possible.

Ce plan permet à l’usager d’analyser le lieu, de se repérer et de trouver sa destination facilement, grâce aux bâtiments qui l’entourent, repères essentiels. Suivant l’importance des indications textuelles, le plan 3D a été placé soit au recto, soit au verso du totem.

L’intégration d’un picto « Vous êtes ici » est l’élément de détail ultime pour parfaire le plan 3D. Il permet au piéton de se localiser dans cet espace.

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Plan 3D du totem multimodal

3.6. Le bandeau « Informations »

Dans un pôle d’échanges, il est important de s’assurer que les informations soient bien identifiables par les voyageurs, y compris de loin. Pour être sûr que le voyageur les repère quelle que soit la direction par laquelle il arrive, le mot « Informations » a été indiqué sur les tranches des totems.

C’est grâce à une visite sur le terrain que nos équipes ont identifié ce besoin.

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Bandeau « Informations » du totem multimodal

3.7. Un fond de totem bien visible

Les anciens totems manquaient de visibilité à cause d’un fond sombre. Nous avons choisi un fond blanc pour ces nouveaux totems afin de les rendre bien visibles, de loin comme de près, et d’ainsi capter l’attention des voyageurs.

Conclusion

Le pôle d’échanges multimodal de Châteaucreux est désormais équipé d’une nouvelle information voyageur aux totems multimodaux depuis le début de l’été.

Grâce à la conjugaison de nos compétences, ce nouveau partenariat entre la STAS et nos équipes a permis non seulement de mettre à jour l’information de ces totems, mais aussi d’apporter une véritable plus-value à ce projet en matière de résultat final. La solution qui a été produite a dépassé l’objectif initial.

Ce fut un travail particulièrement enrichissant. Le totem est un support trop souvent négligé, voire oublié, alors qu’il a des qualités multiples. L’information qui y est portée va permettre au voyageur de se repérer tout au long de son trajet dans le PEM, d’un simple coup d’œil, sans ralentir son rythme de marche. C’est une véritable réponse à la problématique de la multimodalité au sein d’un environnement complexe.

« À chaque projet, une véritable co-construction avec les équipes de Latitude-Cartagène, au service du Voyageur. »

Florian Dormeau, chargé d’études – Service marketing de la STAS

« Que ce soit sur ce sujet ou sur d’autres, la collaboration avec Latitude-Cartagène se passe toujours très bien. C’est fluide, les équipes sont réactives dans les réalisations, dans les idées et dans les propositions aussi. »

Claire Gherardi, chargée d’études – Service marketing de la STAS

« Sur ce projet, les échanges avec la STAS ont une nouvelle fois été dynamiques et très intéressants, nous permettant d’avancer efficacement et dans la bonne direction, de la proposition à la conception ! ».

Amandine Gallice, consultante – Latitude-Cartagène

Nous sommes ravis de cette collaboration. Merci à Claire Gherardi et Florian Dormeau, porteurs du projet, ainsi qu’à Jérémy Gradelle, pour leur confiance !

 

Valentine D., pilote du projet

 

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